고객의 진짜 니즈를 발견하도록 돕는 JTBD기반의 다섯가지 질문

평생을 기업의 혁신 전략에 대해 연구한 클레이튼 크리스텐슨(Clayton Christensen) 교수는 "내가 연구한 대부분의 기업들은 결국 부족한 제품이지만 더 저렴한 가격에 내놓는 기업들에 의해 무너졌다"고 말했다.

이러한 파괴적 혁신은 기존에 복잡함과 높은 가격이 보편화된 시장에서 더 심플하고, 더 편리한 제품을 더 낮은 가격에 제공할 수 있는 원동력이다.

어떻게 하면 파괴적 혁신을 만들어 낼 수 있을까? 크리스텐슨 교수의 책인 Competing Against Luck을 보면 그 답을 찾을 수 있다. 고객의 선택 뒤에 있는 숨은 동기를 이해하는 것이다. 이것을 크리스텐슨 교수는 Theory of Jobs to be Done, 줄여서 JTBD라고 이름 지었다.

어떤 제품을 만들어야 하는가에 대한 고민을 JTBD 관점에서 생각해 본다면, 아래 다섯 가지 질문부터 던져볼 수 있다.

1. 고객이 어떤 목표 또는 개선을 이루기를 원하는가?
2. 고객이 겪는 문제에 어떤 정황들이 둘러싸고 있는가?
3. 고객이 목표 또는 개선을 이루고자 할 때 어떤 방해물이 있는가?
4. 고객이 목표 또는 개선을 이루고자 할 때 완벽하지 않은 (부족한) 솔루션으로 절충하고 있는가?
5. 고객은 더 나은 제품의 품질을 어떻게 정의하고 있는가? 더 나은 품질을 얻기 위해 어떤 절충(tradeoff)을 감수할 수 있는가?