프로덕트 포지셔닝에 대하여

“모두에게 모든 것이 될 수는 없다. 북쪽으로 가길 원한다면, 동시에 남쪽으로 갈 수는 없는 것이다."

"You cannot be everything to everyone. If you decide to go north, you cannot go south at the same time.”

— Jeroen de Flander

포지셔닝(Positioning)이 왜 필요할까? 모두에게 모든 것이 될 수는 없기 때문이다. 이 때문에 시장은 늘 변하고, 우리의 제품도 변해간다. 변화하는 시장과 우리의 제품에 맞춰서 늘 새롭게 시장 내에서의 위치를 조정해야만 치열한 경쟁 속에서 살아남을 수 있기 때문이다.

아무리 잘 만든 제품이더라도 포지셔닝에 실패하면 사업에 실패한다. 혁신적인 제품이 실패한 사례는 셀 수 없이 많다. 포지셔닝은 사업의 성패를 가른다. 포지셔닝에 실패하면, 필연적으로 마케팅과 세일즈에 실패한다. 그리고 마케팅과 세일즈에 실패하면, 사업에 실패한다.

Customers buy the "why", not "what" or "how"

고객이 제품을 구매할 때는 "what"이나 "how"를 구매하지 않고, 그 대신 "why"를 구매한다. 좋은 예시가 바로 B2B소프트웨어다. 라이브 채팅 SaaS 업계에는 인터콤(Intercom), 채널톡(Channel.io), 젠데스크(Zendesk), 드리프트(Drift) 등이 있다. 이 4가지 제품은 모두 기능적인 측면(what)에서는 거의 비슷한 기능을 갖추고 있고, UX적인 측면(how)에서도 일부를 제외하고는 큰 틀에서는 거의 비슷하다.

그러나 고객이 각 제품을 구매하는 이유는 다르다.

B2B스타트업이 가장 많이 사용하는 인터콤은 SaaS 유즈케이스에 맞춰져 있다. 인터콤은 고객을 "티켓"으로 보지 않고 1:1 대화를 통해 지원할 수 있게 설계되어 있고, 신속하고 정확한 대응을 위해 앱내 위젯을 쉽게 설치할 수 있도록 SDK를 제공하고 네이티브 슬랙(Slack) 연동을 통해 슬랙에서 바로 대응할 수도 있게 지원한다.

인터콤과 비교했을 때 채널톡은 이커머스 유즈케이스에 초점을 맞춘다. 높은 볼륨의 고객지원 요청 건수를 효율적으로 대응할 수 있게 콜센터 연동을 지원하고, 슬랙을 굳이 따로 구매하지 않고 채널톡 만으로 인터널 커뮤니케이션도 해결할 수 있게끔 했다.

본질적으로 라이브채팅SDK 솔루션이라는 점은 인터콤이나 채널톡은 같지만 소구하는 "why"가 다르다. 같은 제품으로도 둘다 각자의 영역(포지셔닝)에서 잘될 수밖에 없다.

포지셔닝은 맥락(Context)을 설정하는 일

Obviously Awesome의 April Dunford는 "포지셔닝은 곧 맥락(context)을 설정하는 일이다"라고 설명한다.